Với 25 năm kinh nghiệm làm việc trong các thương hiệu hàng đầu thế giới như Sony và Frito-Lay, Denise Lee Yohn là một chuyên gia trong lĩnh vực tái định vị thương hiệu. Trong bài viết về Tạp chí Kinh doanh Harvard, Denise đã phân tích làm thế nào doanh nghiệp có thể đưa chiến lược khách hàng tập trung vào văn hóa doanh nghiệp.
Theo Denise, một trong những rào cản lớn nhất của kế hoạch tích hợp này là sự thiếu hụt văn hóa của tổ chức để đưa khách hàng làm trung tâm. Dưới đây là 5 đề xuất hữu ích để giúp Giám đốc bán hàng (CCO) và Giám đốc Nhân sự (CHRO) của các doanh nghiệp biết cách thực hiện chiến lược khách hàng như một trọng tâm và có một mô hình hoạt động hiệu quả.
1. Hoạt động dựa trên sự đồng cảm với khách hàng
Sự đồng cảm (đồng cảm) là một trong những từ rất đẹp nhưng thực tế rất ít công ty thực sự nắm bắt được nghĩa của từ này cũng như đưa vào thực tế. Để tưởng tượng trở thành một giá trị xuất hiện trong tất cả các hoạt động điều hành của doanh nghiệp, các nhà lãnh đạo cần nhiều hành động hơn là các bài phát biểu trước mặt nhân viên.
Trên thực tế, sự đồng cảm với khách hàng là khả năng xác định nhu cầu cảm xúc của khách hàng, hiểu lý do đằng sau nhu cầu đó và đáp ứng nhu cầu đó một cách hiệu quả và phù hợp. Theo thống kê từ PWC, chỉ có 38% người tiêu dùng ở Hoa Kỳ nói rằng nhân viên bán hàng hiểu nhu cầu của họ khi cả hai tương tác với nhau.
Slack, một công ty phần mềm truyền thông trong doanh nghiệp, là một trong những đơn vị đang hoạt động dựa trên sự cảm thông. Nhân viên của Slack dành rất nhiều thời gian để đọc tin nhắn từ khách hàng, quan sát và cố gắng nhận ra những gì khách hàng muốn và cần. Các chuyên gia hỗ trợ khách hàng được khuyến khích nghiên cứu và tạo ra các cách giúp khách hàng sử dụng Slack tốt hơn.
2. Nhân sự tập trung vào khách hàng
Từ các cuộc họp đầu tiên khi tuyển dụng nhân viên mới, các doanh nghiệp nên thảo luận về quan điểm của họ về người tiêu dùng và nhu cầu của các doanh nghiệp với từng ứng viên tiềm năng.
Tại Hoootsuite, nền tảng hỗ trợ quản lý mạng xã hội, giám đốc tiếp thị và giám đốc nhân sự sẽ hợp tác để làm điều này. Cụ thể, trong quá trình phỏng vấn, các nhà quản lý nguồn nhân lực được yêu cầu hỏi từng ứng viên, bất kể vị trí ứng cử viên, một câu hỏi để đo lường cách các ứng viên đang hình dung khách hàng.
Phương pháp trên mang lại hai lợi ích. Một mặt, các doanh nghiệp có thể đánh giá và đảm bảo bất kỳ nhân viên mới nào sẽ có cùng quan điểm văn hóa để lấy khách hàng làm trọng tâm. Mặt khác, điều này cũng truyền một thông điệp rất rõ ràng cho tất cả nhân viên về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong chiến lược kinh doanh của công ty.
3. Chia sẻ tổng quan về khách hàng
Để tất cả nhân viên nhận được tâm trí của khách hàng như một trọng tâm, mỗi người trong số họ cần phải hiểu chân dung của khách hàng hiện tại của công ty.
Gần đây, Adobe Systems đã mở một kênh để truy cập thông tin về nhu cầu của khách hàng để tất cả nhân viên công ty có thể tìm ra. Cụ thể, công ty này đã tạo ra một bộ phận mới, kết hợp nhóm chăm sóc khách hàng và quản lý nhân viên, để tạo ra các chương trình thúc đẩy nhân viên hiểu khách hàng. Bộ phận này đặt các trạm tương tác, nơi nhân viên có thể truy cập trực tuyến hoặc ngay tại văn phòng của Adode để lắng nghe các cuộc gọi từ dịch vụ khách hàng. Trong mỗi cuộc họp nhóm, các nhà lãnh đạo thường cập nhật những trải nghiệm mới mà công ty vừa cung cấp cho khách hàng gần đây.
4. Thúc đẩy tương tác trực tiếp với khách hàng
Công ty cần phát triển các cách khác nhau để nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng, ngay cả các bộ phận “hậu cần”. Bởi vì trên thực tế, bất kỳ bộ phận nào của công ty đều có những ảnh hưởng nhất định đến trải nghiệm của khách hàng, ngay cả khi đó là một tác động gián tiếp. Do đó, tất cả nhân viên sẽ có nhiều tài liệu hữu ích hơn để cải thiện công việc, nếu họ được hiểu nhiều hơn về chân dung khách hàng, cũng như những gì các bộ phận của họ đã làm hoặc cần nhiều nỗ lực hơn.
Với hầu hết các doanh nghiệp có mô hình kinh doanh cụ thể, không thể tạo điều kiện cho nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng như Airbnb, vẫn có thể mở ra cơ hội cho nhân viên quan sát các cuộc phỏng vấn của khách hàng của bộ phận tiếp thị, lắng nghe các cuộc gọi từ phòng bán hàng và chăm sóc khách hàng, mời khách hàng đến thăm văn phòng, tổ chức các sự kiện khách hàng …
5. Kết nối văn hóa nội bộ với chiến lược trải nghiệm của khách hàng
Có một câu nói “Một cái gì đó không thể đo lường được, sẽ không được quản lý”. Mức độ quản lý sẽ được thúc đẩy và các kỹ năng để nuôi dưỡng văn hóa của khách hàng được tập trung nếu họ biết cách đo lường hiệu quả của hoạt động này.
Temkin Group, một công ty tư vấn trải nghiệm khách hàng, đã phát triển một mô hình dự đoán tác động của khách hàng có thể cải thiện lợi nhuận trong các ngành công nghiệp khác nhau. Trung bình, theo ước tính của Temkin, một công ty trị giá 1 tỷ USD điển hình có thể kiếm được 775 triệu USD trong 3 năm, thông qua các cải tiến như giảm thời gian khách hàng chờ đợi hoặc tạo quy trình thanh toán thuận tiện hơn cho người tiêu dùng.
Theo Diane Gherson – Giám đốc nhân sự của IBM, nhân viên trung thành chiếm hai phần tổng số các yếu tố tạo nên trải nghiệm của khách hàng. Gherson và nhóm của cô hiểu điều cần thiết, rằng: nếu nhân viên hài lòng với IBM, thì khách hàng sẽ giống nhau.
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đang bắt đầu nhận ra rằng văn hóa và chiến lược cần phải đi cùng nhau. Chỉ khi các chiến lược tập trung vào khách hàng được hỗ trợ và phát triển trên nền tảng văn hóa của công ty, doanh nghiệp mới thực sự có một tầm nhìn bền vững về chiến lược này.
Theo Harvard Business Review
Giáo sư Nguyễn Lân Dũng là nhà khoa học hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực vi sinh vật học (wiki), với hơn nửa thế kỷ cống hiến cho giáo dục và nghiên cứu. Ông là con trai Nhà giáo Nhân dân Nguyễn Lân, thuộc gia đình nổi tiếng hiếu học. Giáo sư giữ nhiều vai trò quan trọng như Chủ tịch Hội các ngành Sinh học Việt Nam, Đại biểu Quốc hội và đã được phong tặng danh hiệu Nhà giáo Nhân dân năm 2010.